一句“允许合理存在不满意工单，严禁强迫群众‘被满意’”，让雅安12345收获全网点赞。在不少地方把满意率当成硬杠杠、追求漂亮报表的当下，这份表态，不是放松要求，而是把政务热线拉回解决问题的原点。（10月19日 四川日报）

12345的初衷，是群众诉求的通道，是发现治理短板的探头。可一旦考核上唯满意率、唯解决率，风向就容易走偏。为了指标好看，电话反复回访劝说，想方设法引导群众勾选满意；明明诉求超出政策边界，基层也要硬着头皮“摆平”；更有甚者，工单层层向下甩，把压力一股脑压到乡镇街道。基层干部耗精力应付回访、周旋评价，真正棘手的难题，反倒没时间深耕。

雅安的改革，先给基层松绑。今年前九个月，热线总来电涨了近四成，派到乡镇的工单增幅却大幅收窄，少往下派单一千八百多件。背后是一套约束机制：管住随意派单，防止部门把责任简单甩给属地；引入反向评议，乡镇可以评价县级部门配合度；对集中、反复出现的诉求，实行递进督办，盯着实质化解，不盯着一张满意回执。这套设计，戳破了“数字好看就是工作到位”的假象。

很多人容易陷入一个误区：政府服务，目标就是百分百满意。现实却没有这么简单。政策有边界，法规有尺度，资源有上限。有人嫌月亮太亮睡不着要投诉，有人高考失利希望重开考试，还有人仅凭AI识别结果就举报商家售假。这些诉求，没有政策支撑，不合常理，也不在公共服务的覆盖范围。这类工单，即便承办单位解释到位、流程规范，诉求人依然不满意，这不是工作失职。守住原则、不迁就不合理诉求，恰恰是对绝大多数群众的公平。纵容无边界诉求，只会挤占求助通道，消耗公共资源，让真正有急难愁盼的人排队等候。

允许不满意，不等于放任不作为。二者的边界，在于有没有尽到该尽的责任。该核查的逐项核查，该解释的耐心讲清政策，该协调的全力推动。程序到位、答复有据、处置合规，就算群众依然不认同，这份不满意也应当被接纳。这份包容，考验治理的定力。不再靠哄劝、妥协、变通换一个满意评价，不再用虚假的好评掩盖矛盾，评价的标尺，才算握得实在。

群众眼睛雪亮。网友那句“让无理诉求不满意，才能让人民群众都满意”，道出朴素的道理。政务服务追求的满意，不该是哄出来、劝出来、逼出来的“被满意”，而应该是问题真解决、道理讲明白、权责守清楚之后，发自内心的认可。虚假的高满意率，短期好看，长期透支公信力。当群众知道，热线不会为了数字强行“做工作”，诉求表达才敢说真话，反馈才会更真实。

改革最难的，从来不是新增一堆举措，而是主动放下好看的指标包袱。雅安迈出的这一步，是一次可贵的观念转向。它提醒所有政务服务岗位：考核是工具，不是目的；热线是治理平台，不是许愿池。治理的进步，不在于消灭所有差评，而在于听得进异议、守得住底线、扛得住质疑。

当然，接纳合理不满意，只是起点。后续还要完善甄别标准，厘清哪些不满意属于履职不到位，哪些属于诉求本身无依据；配套督办机制跟上，对敷衍推诿、消极处置的工单绝不放过。松绑不是减负减责，而是卸下形式包袱，把精力集中到啃硬骨头上面。

好的治理，不怕听见不同声音。敢于接纳合理的不满意，才敢直面真实的矛盾。少一点对漂亮数据的执念，多一点实事求是的定力，政务热线才能回归为民本色，公共服务才能走得更稳、更远。（四川省泸州市龙马潭区委社会工作部：许丁文）